Anonim

TIRGUS

APKALPOŠANA

VAI VIENMĒR PAREIZI IR KLIENTS?

Galda vietā man priekšā nobružāts pacēlājs

un darbā es neuzlieku uzvalku ar kaklasaiti.

Pāvels Martynenko, Voroņeža.

Aleksandra Polunina foto

Pārfrāzēju klasiku: V. apgabala pilsētā bija tik daudz auto remonta darbnīcu, ka šķita, ka tās iemītnieku dzīves mērķis ir viņu “dzelzs zirgu” sakārtošana.

Vienā no šiem semināriem autore nesenā pagātnē nonāca kā raķešu projektēšanas biroja darbiniece. Iepriekš automašīna bija sava veida hobijs - brīvajā laikā es nopirku pussagrautos ārzemju automobiļus, nogādāju tos pārdošanas variantā un vairāk vai mazāk veiksmīgi pārdevu. Tagad viņš nolēma apvienot savu aizraušanos un galveno darbu.

PIRMĀ DIENA

Es ar saviem jaunajiem kolēģiem satieku kautrīgi - viņi ir profesionāļi, kuri agrāk strādāja lielākajā degvielas uzpildes stacijā Voroņežā - VAZ. Saziņa ar viņiem nāk tikai par labu: galu galā remontējiet savas automašīnas garāžā, pat ja tās vienmēr ir atšķirīgas, un citu cilvēku apkalpošana nav tas pats, jums ir daudz jāmācās.

Tas ir tikai tāpēc, lai īpaši mācītos, un nemaz to nedara - klientu nav. Mēs stāvam un vērojam, kā darbs pilnā sparā notiek cehā pretī - ne tik bieži, bet cilvēki brauc augšā, maina bumbiņu, krustus, klusus blokus … To nozīmē “pievilināta” vieta. Pastāvīgais klientu loks strādā jau ilgu laiku, bet pirmās divas nedēļas pēc atvēršanas mēs kaut ko sakārtojam vai sajaucamies ar savām mašīnām. Turklāt konkurentam, gluži pretēji, acīmredzami nav pietiekami daudz zvaigžņu no debesīm - viņš brauca ar G8 pie sevis, piegāja pie mums un jautāja, kā mainās priekšējo riteņu piedziņas VAZ pārsegumi CV locītavām.

DIENA piecpadsmit

Hooray! Pirmais klients maina izlaišanas gultni 1990. gada Passat. Pēc iniciatīvas priekšnieks nolēma veikt remontu par VAZ-2108 darbu cenu. Īpašniekam automašīna nepieciešama steidzami, taču negaidīta aizķeršanās - veikalā katalogā izvēlētais gultnis neiederas. Ierasta lieta ārzemju automašīnām ir neatkarīgi no tā, cik daudzos katalogos jūs skatāties, bet detaļas pirkšana ir vislabākā, ja jums jau ir vecā jūsu rokās. Tad mums būs Renault Laguna, kura īpašnieks pēc pasūtījuma divreiz saņēma pilnīgi nepiemērotus bremžu klučus; Ford Transit, kuram krusts tika atrasts trešajā mēģinājumā, un atkal Volkswagen, un atkal, un atkal … Nu, ja prece tika nopirkta tuvākajā veikalā, kur tā tiks nekavējoties apmainīta, bet kā būtu, ja Turcijā?

Divdesmitā, trīspadsmitā, septiņdesmitā diena …

Tā nu darbs gāja. Gūstot "servisa pieredzi". Iepazīstot labākos “speciālistus”, es redzu, ka viņu darba stils ir specifisks. Šeit ir viens no tiem, kas specializējas aizmugurējo riteņu piedziņas “Zhiguli” virsbūves remontā apmēram desmit gadus, pieņemot sagrauztu “santīmu”, lūdzot īpašnieku “iztaisnot un sametināt”. Meistars vispirms nolauza nolaupītās durvis un aizmugures spārnu, saņem naudu un pēc tam atklāj caurumu aizmugurējā arkā. Ja jūs to labojat, jūs nopelnīsit daudz, un klients tiek ātri pārliecināts par visas arkas nomaiņu. Bet tam ir nepieciešams nogriezt aizmugurējo spārnu, kas ir sapuvis un, pats galvenais, tikko iztaisnots … Un viņi pilnībā iekasē klientu par arkas un spārna nomaiņu. Bet, lai sasniegtu šādus rezultātus, jums, iespējams, ir jābūt patiešām profesionālam, es diez vai varu gūt panākumus … Un kravas automašīnas vadītājs ar nostalģiju atsauc atmiņā astoņdesmitajos gados un savu mentoru: “Kādreiz tas notika, ja klients nomainīja priekšējos bremžu klučus pret viņu, un viņš arī nogriež bremžu šļūteni un caurdur pāris putekļu spilventiņus uz lodīšu gultņiem. Vīrietis rēķinājās ar piecdesmit dolāriem un atstāja vēl simtiem trīs no šiem pirmsperestroikas rubļiem. Jā, šādi var nopelnīt naudu par maizi … ”

Laika gaitā šie stāsti vairs nepārsteidz - jūs, iespējams, to neredzēsit. Viens no "profesionāļiem", savācot sava drauga "astoņu" motoru, nolaiž virzuli ar savienojošo stieni. Četrdesmit milimetru diametra gabals atdalās no virzuļa svārkiem. Pēc galvas skrāpēšanas kapteinis turpina montēt motoru ar šo virzuli. Man nācās klausīties absolūti satriecošu stāstu par noteiktu virpotāju, kurš izšķērdēja bloku zem remonta virzuļu komplekta. Bija acīmredzami, ka cilindri bija milzīgi "novājināti", virzuļi vienkārši neizdevās. Tomēr, kad klients ieradās, viss bija kārtībā - virzuļi iebrauca ar ievērojamu piepūli. Tieši pirms tam viņus “laboja” āmurs.

Es, jauns cilvēks autoservisā, to visu uztveru ar grūtībām. Bet, sazinoties ar meistariem un it īpaši ar klientiem, kuri apmeklējuši citas darbnīcas, esmu pārliecināts, ka, ņemot vērā vispārējo situāciju, mūsu degvielas uzpildes stacija izskatās ļoti laba gan cenas, gan remonta kvalitātes ziņā.

Tātad, tiklīdz mēs saņēmām Ford-Scorpio, kas aprīkots ar ABS, elektriskais bremžu pastiprinātāja motors izdega (diezgan dīvains un kaprīzs, man jāsaka, dizains). Es ierosināju nomainīt agregātu, bet Ford īpašnieks nolēma mēģināt to labot darbnīcā, kas pazīstama visā pilsētā. Vietējais speciālists, pagriežot taukainu mantiņu uz Ford velūra krēsla, paziņoja: “Nomainiet ierīci, remontam pēc kārtas - divas nedēļas, darba izmaksas ir 400 tūkstoši, bet diagnostikai - 70.” Apjukusi, īpašnieks atgriezās pie mums. Viņam tika piedāvāts to pašu izdarīt divreiz lētāk. Bet galu galā amatnieks nomainīja elektromotoru tikai par 100 tūkstošiem.

"RIDERS" UC

Sazinieties ar autoservisu kopumā un jo īpaši mūsu darbnīcu var iedalīt grupās. Pirmie - visvairāk - tie ir “braucēji”, kuri neiedziļinās, kas notiek zem pārsega. Parasti viņi pelna naudu ar tirdzniecību, un viņu automašīna ir tāds pats ražošanas līdzeklis kā virpu mašīna.

Vēl viena grupa ir autobraucēji, kuri automašīnu galvenokārt apkalpo paši, izņemot sarežģītu vai fiziski smagu darbu. Viņi nāk pie mums, lai sakārtotu motoru vai nomainītu sajūgu, metinātu vai pieskartos virsbūvei.

Trešajā grupā ietilpst, es teiktu, klienti “nosacīti”, kuri labprāt sazinātos ar pakalpojumu, bet viņi to vispār nevar atļauties. Nu, ko jūs varat darīt - mums nav iespējas lūgt, teiksim, par sajūga nomaiņu mazāk, nekā vidējais Voroņežas pensionārs saņem veselu mēnesi. Galu galā jums ir jāmaksā par īri, licenci, sertifikātu, jā nodokļiem, piegādēm …

Īpašu grupu veido klienti, kuri ļoti nevēlas dalīties ar naudu, kaut arī viņi sevi uzskata par turīgiem. Savādi, ka tajā ietilpst bandīti un policija. Protams, šim noteikumam ir izņēmumi, taču to ir maz. Tas notiek šādi: pilnīgi svaiga Sjerra nonāk boksā, aizmugurējā plauktā ir svītrains stienis un pelēks vāciņš. Automašīnas īpašnieks sūdzas par dīkstāves rokas bremzi un dīvainajām kreklēm zem dibena. Uzstādījis “Ford” uz pacēlāja, es atrodu bremzētas “stāvbremzes” sviru un ap piedziņas vārpstu pamazām vijas kabeli. Es piestiprinu kabeli prom no vārpstas un noņemu sviru, urbjot sarūsējušās skrūves. Pēc 40-50 minūtēm automašīna pārvietojas no pacēlāja. Uzzinājis darba izmaksas (60 rubļu), automašīnas īpašnieks ilgstoši ir sašutis, taču, neskatoties uz to, pāris stundu laikā viņš atgriežas ar citu sviru. Es ierosinu to ievietot par 40 rubļiem - jums neko nevajag urbt, darbs ir pazīstams. Automašīna atkal ieiet liftā, bet, kad viss ir pabeigts, īpašnieks bāri izstiepa divus desmitus ar vārdiem: "Es domāju, ka ar to pietiek." Mēs skatāmies viens uz otru un bez slepenas vienošanās izlemjam: neņemiet naudu. Es nejūtos samainīt pašnovērtējumu par divdesmit rubļiem.

Runājot par veco noteikumu “klientam vienmēr ir taisnība”, ir nožēlojami, ka mums ir jāatzīst, ka tas ne tuvu nav vienmēr. Reiz es nomainīju "antifrīzu" piecpadsmit gadus vecajā Mercedes. Pēc kāda laika automašīnas īpašnieks atkal parādās pie mums. Izrādās, ka sūknis iztecēja un, viņaprāt, domājams, ka tas bija nepareizi nomainīts “Tosol”. Vienīgais mierinājums, ka to ir maz.

Cits klients, ieraudzījis nesen iegādāto Audi-A6 uz pacēlāja, bija diezgan pārsteigts, ka atradis tikai priekšējo riteņu piedziņu. Automašīna, izrādās, tika nopirkta kā visu riteņu piedziņa …