Logo lv.rotaautoservice.com
Kategorija: Automātiski

Kā Noturēt Autoservisu Klientus Krītošā Tirgū: ABTODOM Pieredze

2024

Satura rādītājs:

Video: Kā Noturēt Autoservisu Klientus Krītošā Tirgū: ABTODOM Pieredze

Video: Kā Noturēt Autoservisu Klientus Krītošā Tirgū: ABTODOM Pieredze
Video: Autoserviss 2024, Marts
Kā Noturēt Autoservisu Klientus Krītošā Tirgū: ABTODOM Pieredze
Kā Noturēt Autoservisu Klientus Krītošā Tirgū: ABTODOM Pieredze
Anonim

A0139294

Image
Image

Automobiļu tirgus lejupslīde tika ieskicēta 2013. gadā un pagājušā gada rudenī krasi pastiprinājās rubļa sabrukuma dēļ. Atveseļošanās tendences vēl nav novērotas. Tirgotāju cerības uz strauju izaugsmi aizstāja ar nepieciešamību cīnīties par izdzīvošanu. Atšķirībā no tradicionālās apkalpošanas nozares, ieskaitot viesnīcas un restorānus, autoserviss Krievijā ir vairāk vērsts uz tehniskiem aspektiem, automašīnas vadīšanu, nevis saziņu ar personu, kas tajā ieradusies. Kad pieprasījums pēc apkopes un remonta pakalpojumiem tirgū pārsniedza piedāvājumu, šī pieeja tika pamatota - tā ļāva palielināt pakalpojuma produktivitāti un līdz ar to arī peļņu. Situācijā, kad samazinās pieprasījums un iedzīvotāju maksātspēja, uzsvars jāliek atšķirīgi.

Ruslan Fayzov, ABTODOM direktora vietnieks pakalpojumu jautājumos, komentē pašreizējo situāciju šādi:

“Mūsdienās nepietiek tikai ar ātru un efektīvu automašīnas apkalpošanu, ar jau uzstādītu“konveijeru”- ir nepieciešams, lai klientam pēc servisa apmeklējuma būtu pozitīvas emocijas, kas ir salīdzināmas ar emocijām, skatoties labu filmu vai apmeklējot labu restorānu. Tikai tas garantē lojalitāti, dod jums tiesības sagaidīt, ka klients ieteiks jūsu pakalpojumu draugiem un paziņām. Ir svarīgi atstāt “ikdienas dzīvi” jūtu, baudas sfērā.”

Ruslans Fayzovs, ABTODOM dienesta direktora vietnieks.

ABTODOM ir augsts klientu apmierinātības indekss - 95–96% līmenī, tomēr gandarījums un prieks nav viens un tas pats, tāpēc uzņēmums mēra vairākus citus rādītājus, kas gandrīz nekad netika izmantoti automašīnu servisa jomā. Piemēram, klientu lojalitātes indekss NPS (Net Promoter Score), kas tagad ir ABTODOM, ir nedaudz virs 82%. Bet, pirms sākat runāt par pakalpojuma apmeklēšanu kā prieku, jums ir pilnībā jākļūdina visi procesi.

Punktualitāte ir klienta jutīgākais rādītājs. Lai viss darbs tiktu veikts precīzi laikā, jums ne tikai jāatbilst BMW korporatīvajiem standartiem, bet arī jāņem vērā krievu patērētāja īpašības.

“Krievi jau ir pieraduši apmeklēt medicīnas centrus, frizierus un skaistumkopšanas salonus pēc iecelšanas, bet, runājot par automašīnu apkopi, šeit joprojām tiek novēroti negadījumi. Daudzi mēdz izsaukt kādu dienestu, lēkājot pa ceļu, izmantojot logu, kas pēkšņi parādās viņu grafikā. Mēs nevaram piespiest visus klientus stingri ierasties pie mums, iepriekš vienojoties, tāpēc mēs esam izstrādājuši atsevišķu ātro pakalpojumu programmu ar nosaukumu PIT STOP SERVICE. Tas ietver virkni darbu, ko mēs apņemamies pabeigt tikai 90 minūtēs, savukārt iepriekšēja ierakstīšana nav nepieciešama. Mēs veltījām daudz pūļu, lai atkļūdotu šo programmu, tā ievērojami atviegloja mūsu darbu ar neprecīziem un gadījuma klientiem, ”saka Ruslans.

Uzņēmumā ABTODOM visu to darbinieku alga, kuri sazinās ar klientiem, ir atkarīga no viņu apmierinātības un apņēmības. Katrs šāds darbinieks iziet visaptverošas apmācības korporatīvajos apmācības centros, kur viņam tiek mācīta komunikācijas ar klientiem sarežģītība. Pieklājība un punktualitāte ir tikai nepieciešams, nevis pietiekams izdzīvošanas nosacījums pieprasījuma samazināšanās gadījumā.

“Lai noturētu klientu, dažreiz nākas viņu satikt, pat ja viņš maldās. Jums jābūt gatavam aizdomīguma izpausmēm un jāveic nelieli upuri. Ja cilvēkam šķita, ka pēdējā servisa apmeklējuma laikā viņi kaut ko nepabeidz vai arī nemazgā automašīnu labi, rīkojieties saskaņā ar kādu procedūru uz uzņēmuma rēķina. Mazgājiet automašīnu vēlreiz, pat ja domājat, ka mazgāšana pirmajā reizē bija nevainojama. Piešķiriet sava veida prēmiju, lai klients sajustu jūsu rūpes. Ideālā gadījumā katram pakalpojumu konsultantam vajadzētu būt pilnvarotam vairākās uzmanības zīmēs, kuras viņš var sniegt klientam bez priekšnieka piekrišanas, tas ir, šeit un tagad, bez lielas pārdomām. Tā tiek viltota patērētāju apņemšanās,” viedoklim piekrīt Ruslans Fayzovs.

Ruslans uzskata, ka zīmola iekšējā segmentēšana ir vienlīdz svarīgs solis pakalpojuma attīstībā:

“Ilgu laiku klienti - automašīnu BMW un MINI un BMW motociklu īpašnieki - mēs“vārījās vienā katlā”, taču tas nav pilnīgi pareizi. Katrai grupai nepieciešama ne tikai atsevišķa izstāžu zāle, bet arī individuāla pieeja apkalpošanai. Piemēram, lai sazinātos ar klientu, kurš ieradās servisā ar motociklu, jums jāpavada vairāk laika, jo velosipēds ir ventilators, bauda un emocijas. Īpašnieks vienmēr vēlas tos dalīties un darīt to mierīgā, draudzīgā atmosfērā. Otra galējība ir jaunās BMW 7. sērijas īpašnieki, ap kuriem pirmo reizi zīmola vēsturē mēs ieviesīsim luksusa standartus, tas ir, visaugstāko servisa līmeni. Šeit, protams, neviena pazīšanās nav pieņemama, jums jāizvēlas pareizais attālums, uzsverot klienta statusu, viņa īpašo stāvokli."

Neskatoties uz nozīmīgiem panākumiem klientu uzmanības centrā, vienmēr ir kur augt, kas nozīmē, ka ABTODOM vēl ir daudz darāmā.

Draudzīga un profesionāla AUTODOM komanda. Pirmās klases pakalpojums 1 vilnis. Sertifikācija

Ieteicams:

Jauns

Vai Benzīnam Pieaugs Cena? Bet Kā Ir

Mēs uzzinām, kādas ir benzīna izmaksas Krievijā, un vai ir cerība, ka valsts cenu regulēšana degvielas uzpildes stacijās palīdzēs tikt galā ar situāciju, kad degvielai pieaug cenas nepiemērotiem izmēru autobraucējiem

Lasīt Vairāk
Pildīta Kreta Vai Pamata Tuksons: Izvēlieties Crossover

Populārā Hyundai Creta krosovers ar pilnu iespēju klāstu par cenu ienāk Tuscon rangā esošā vecākā teritorijā, kas dod iemeslu domāt par pēdējā pirkšanu. Bet mēs uzskatām, ka šajā gadījumā labākais ir labā ienaidnieks

Lasīt Vairāk
Šajā Situācijā Visi Var Būt. Bet Izrādījās - Leonīds Jarmolņiks

Pēc negadījuma apdrošināšanas maksājumi nebija pietiekami, un Federālais drošības dienests iesniedza prasību pret Leonīdu Jarmolņiku. Žurnāla raksts uzzināja, kā rīkoties šādos gadījumos, jo tas var notikt ikvienam

Lasīt Vairāk
Redaktora Izvēle
  • Krāsu Plēves: Bruņas Ir Spēcīgas
    2024

    Viņi saka, ka plēvju tonēšana, šķiet, aizsargā stiklu no cieta trieciena. Mēs pārbaudījām, vai jūs varat paļauties uz plānām plastmasas bruņām

  • 3D Rotaļlietu Stāsts
    2024

    “F-zhzhzhzh … Bdyshch!” - melns Gazovskajas “Kaija” ar olimpisko lāci uz aizmugurējā loga iebrauca pagriezienā ar nepieņemami lielu ātrumu. Slīdni nevarēja noregulēt. GAZ-13 izgatavoja "ausis", saņemot savu pirmo skaidu krāsu un laku uz jumta

  • Maskava Nav Pats Autobūves Reģions Krievijā
    2024

    Tas ir, vienam no četriem krieviem pieder vieglā automašīna. Tas ir vidējais rādītājs, taču reģionu dati atšķiras, dažos gadījumos tie ir pamanāmi un negaidīti. Kas ir “uzvarētāji” un “autsaideri”? Atbildes sniedza Alfa Insurance analītiķi

  • Buick Atjaunošana - Viegli
    2024

    Mīlestība ir ļauna! Viena skraida pa aptiekām, meklējot zāļu izārstēšanas līdzekļus, bet otra tikmēr atjauno vecās automašīnas. Pēdējais mums ir interesantāks. Kādi uzdevumi gulstas uz autoinženiera pleciem?

  • Īpašais Tests: Vietējā Sasilšana
    2024

    Milzīgi paziņojusi par savu autoritāti, Krievijas ziema ar tās rūgtajām salnām lika man atcerēties tādu automašīnu darbības aspektu kā pasažieru salona sildīšana. Mēs nolēmām redzēt, kā “silti” dažādi auto mūs sagaidīja spēcīgā aukstumā, atšķirīgi pēc spēka agregātu veidiem un apjoma

  • Nissan Qashqai: Izvairīšanās No šķēršļiem
    2024

    Tas arī viss! Autostāvvietu problēma ir atrisināta! Vismaz Nissan Qashqai. Automašīnai ir redzamības sistēma visapkārt. Tagad mēs neredzēsim pāri ceļam novietotu Qashqai, kuru “blondais vadītājs” nespēja iespiest stāvvietā

Best atsauksmes par nedēļu
Iecienīta dienu